The Home Depot, inc.

Наши две основные цели - увеличение доли рынка среди наших клиентов и повышение акционерной стоимости. Исторически мы руководствовались тремя принципами роста: предоставляя исключительный опыт работы с клиентами, лидируя в авторитете продукта и поддерживая дисциплинированный подход к распределению капитала. Эти принципы отражают то, как мы принципиально управляем нашим бизнесом. Поскольку сфера розничной торговли продолжает быстро развиваться, мы должны стать более гибкими, реагируя на изменяющуюся конкурентную среду и предпочтения клиентов. Наши клиенты ожидают, что смогут покупать, как, когда и где они хотят. Мы считаем, что обеспечение бесперебойного и беспроблемного шоппинга по нескольким каналам, с использованием куративного и инновационного выбора продуктов, персонализированного для нужд отдельного покупателя, который затем доставляется быстрым и экономичным способом, станет ключевым фактором нашего будущего успеха. , Это наше видение One Home Depot. Мы были сосредоточены на предоставлении этого взаимосвязанного опыта розничной торговли, чтобы повысить ценность для наших клиентов, наших партнеров, наших поставщиков и наших акционеров. Помня об этом, мы усовершенствовали наши стратегические принципы в следующих пяти ключевых стратегиях, призванных стимулировать рост нашего бизнеса:

  • Подключите партнеров к потребностям клиентов
  • Взаимосвязанный опыт: магазины в Интернете и онлайн в магазинах
  • Подключите продукты и услуги к потребностям клиентов
  • Подключите продукт к полке, сайту и клиенту
  • Инновация нашей бизнес-модели и цепочки создания стоимости

Конкуренция. Наша отрасль очень конкурентоспособна и быстро развивается. В результате мы сталкиваемся с конкуренцией за наши продукты и услуги со стороны различных розничных продавцов, поставщиков и поставщиков услуг, начиная от традиционного кирпича и раствора до многоканального, и исключительно онлайн. На каждом из рынков, которые мы обслуживаем, есть ряд других розничных продавцов товаров для дома; электротехническое, сантехническое и стройматериалы домов снабжения; и лесоматериалы. Что касается некоторых продуктов и услуг, мы также конкурируем со специализированными дизайнерскими магазинами, выставочными залами, дисконтными магазинами, местными, региональными и национальными хозяйственными магазинами, магазинами покраски, фирмами, работающими по почте, складскими клубами, независимыми строительными магазинами, компаниями MRO, розничными торговцами домашнего декора. и другие предприятия розничной торговли, а также с поставщиками услуг по благоустройству дома и проката инструментов и оборудования.

Мы конкурируем как в магазине, так и через Интернет, в основном на основе опыта клиентов, цены, качества, доступности, ассортимента и вариантов доставки. Что касается наших магазинов, мы также конкурируем в зависимости от местоположения и внешнего вида магазина, а также от представления товаров. Наши клиенты регулярно используют компьютеры, планшеты, смартфоны и другие мобильные устройства для совершения покупок в Интернете, чтения отзывов о товарах и сравнения цен, товаров и вариантов доставки, независимо от того, совершают ли они покупки в магазине или онлайн. Кроме того, онлайновые и многоканальные ритейлеры все больше фокусируются на услугах доставки, при этом клиенты ищут более быстрые, гарантированные сроки доставки и недорогую или бесплатную доставку. Наша способность быть конкурентоспособной по срокам доставки и стоимости доставки зависит от многих факторов, в том числе от успеха наших инвестиций в создание единой цепи поставок Home Depot.

Подключите партнеров к потребностям клиентов

Мы обслуживаем две основные группы клиентов и используем разные подходы для удовлетворения их потребностей:

  • Сделай сам (Сделай сам) Клиенты. Эти клиенты, как правило, являются владельцами домов, которые приобретают продукты и выполняют свои собственные проекты и установки. Наши партнеры помогают этим клиентам как в наших магазинах, так и через онлайн-ресурсы и другие средства массовой информации, предназначенные для предоставления знаний о продуктах и ​​проектах. Мы также предлагаем различные клиники и мастер-классы, чтобы поделиться этими знаниями и создать эмоциональную связь с нашими клиентами «сделай сам».
  • Профессиональные клиенты (или «профи»). Этими клиентами являются, прежде всего, профессиональные реставраторы / ремонтники, генеральные подрядчики, разнорабочие, управляющие недвижимостью, подрядчики по обслуживанию зданий и специализированные торговцы, такие как монтажники. Мы осознаем большую ценность, которую наши клиенты Pro предоставляют своим клиентам, и мы стремимся облегчить работу Pro. Например, мы предлагаем нашим профессионалам широкий спектр специальных программ, таких как услуги доставки и вызова, выделенный персонал по продажам и обслуживанию, расширенные кредитные программы, специально отведенные парковочные места рядом с входами в магазины и программы оптовых цен как для онлайн, так и для магазинов. покупки. Кроме того, мы поддерживаем программу лояльности Pro Xtra, которая предоставляет нашим профессионалам скидки на полезные бизнес-услуги, эксклюзивные предложения продуктов и инструмент отслеживания покупок, позволяющий просматривать квитанции в режиме онлайн и отслеживать покупки по всем формам оплаты.
  • Мы также обслуживаем профессионалов на рынке MRO, где нашими клиентами являются, прежде всего, учреждения (например, образовательные и медицинские учреждения), гостиничный бизнес и национальные многоквартирные жилые комплексы. Благодаря нашему выходу на этот рынок благодаря приобретению Interline в 2015 финансовом году, мы приобрели дополнительные компетенции, относящиеся к нашим крупным клиентам Pro, включая внешние продажи и управление счетами, расширенный ассортимент продукции и возможности доставки в последнюю милю. В течение 2017 финансового года мы продолжили наши усилия по интеграции, развернув Pro MRO во всех магазинах США, предоставив покупателям в наших магазинах доступ к ассортименту Interline. Аналогичным образом, мы запустили нашу программу Pro Purchase, которая дает клиентам Interline возможность делать покупки в наших магазинах, используя свои домашние счета.
  • Наши профессионалы имеют различные потребности в зависимости от типа работы, которую они выполняют. Наша цель состоит в том, чтобы разработать полный набор возможностей для наших профессионалов для предоставления решений для каждой возможности покупки, таких как обеспечение как постоянных потребностей MRO, так и продуктов и услуг обновления для управляющих недвижимостью или предоставление решений по управлению запасами для нужд пополнения специализированных торговцев. В 2017 финансовом году мы расширили наши услуги для наших профессионалов благодаря приобретению компании Compact Power, национального поставщика услуг по аренде и обслуживанию оборудования. Мы считаем, что, предоставляя наши лучшие ресурсы для каждого отдельного клиента, мы можем обеспечить дифференцированный опыт работы с клиентами и более выгодные предложения для наших профессиональных клиентов.

Пересекающиеся с нашими клиентами DIY (Do-It-Yourself) и наши профессионалы являются нашими клиентами DIFM (Do-It-For-Me). Эти клиенты, как правило, являются владельцами домов, которые покупают материалы и нанимают профессионалов для завершения проекта или установки. Наши магазины предлагают разнообразные услуги по установке, доступные для клиентов DIFM (Do-It-For-Me), которые покупают продукты и устанавливают эти продукты у нас в наших магазинах, онлайн или в своих домах посредством консультаций на дому. Наши программы установки включают в себя много категорий, таких как полы, шкафы, столешницы, водонагреватели и навесы. Кроме того, мы предоставляем стороннюю профессиональную установку в ряде категорий, реализуемых в рамках наших программ продаж на дому, таких как кровля, сайдинг, окна, ремонт шкафов, печи и системы кондиционирования. Мы считаем, что изменение демографической ситуации увеличивает спрос на наши услуги по установке, особенно для наших клиентов «бэби-бумеров», которые, возможно, исторически были пользователями «сделай сам» («сделай сам»), но сейчас ищут кого-то, кто мог бы завершить проект для них. Мы также считаем, что наше внимание к профессионалам, которые предоставляют услуги нашим клиентам DIFM (Do-It-For-Me), поможет нам увеличить продажи продукции.

Мы помогаем нашим клиентам финансировать их проекты, предлагая кредитные карты под частными торговыми марками или продукты PLCC через сторонних поставщиков кредитов. Наша кредитная программа под частными торговыми марками включает в себя другие преимущества, такие как 365-дневная политика возврата и, для наших профессионалов, коммерческое топливо и расширенные условия оплаты. В 2017 финансовом году наши клиенты открыли около 4,4 миллиона новых кредитных счетов частных магазинов The Home Depot, а на конец 2017 финансового года общее количество активных владельцев счетов Home Depot составило около 15 миллионов. Продажи PLCC составляли примерно 23% чистых продаж в 2017 финансовом году.

Мы стремимся обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов, ставя клиентов на первое место и заботясь о наших партнерах. Наш опыт работы с клиентами начинается с отличного обслуживания клиентов, и наши партнеры играют ключевую роль в реализации этого опыта. Наша цель - убрать из магазинов сложности и неэффективные процессы, чтобы наши партнеры могли сосредоточиться на наших клиентах. В 2017 финансовом году мы продолжали инвестировать в возможности обработки грузов в рамках комплексной инициативы по оптимизации потоков продукции от поставщиков на наши полки. Среди других преимуществ, эта инициатива улучшает нашу готовность к продаже при одновременном сокращении времени, которое сотрудник магазина тратит на поиск товара на принимающей док-станции или в служебном хранилище. Кроме того, мы внедряем новую систему управления заказами под названием Order Up, чтобы объединить некоторые из наших существующих систем в простой и интуитивно понятный пользовательский интерфейс. Эти усилия позволят нашим сотрудникам уделять больше времени клиенту и сделают работу в The Home Depot более удобной.

В конце финансового 2017 года у нас работало около 413 000 сотрудников, из которых примерно 28 000 были наемными работниками, а остальные получали почасовую или временную компенсацию. Чтобы привлечь и удержать квалифицированный персонал, мы стремимся поддерживать конкурентоспособные уровни заработной платы и заработной платы на каждом рынке, который мы обслуживаем. У нас также есть ряд программ, позволяющих распознать магазины и отдельных партнеров для исключительного обслуживания клиентов. В 2017 финансовом году мы объявили о единовременном бонусе для наших американских почасовых партнеров в свете той выгоды, которую мы ожидаем получить от Закона о сокращении налогов и рабочих мест от 2017 года. Этот бонус был дополнен нашей полугодовой бонусной программой «Обмен успехами» для наши неуправляющие партнеры. Мы регулярно измеряем удовлетворенность сотрудников и считаем, что наши отношения с сотрудниками очень хорошие.

Взаимосвязанный опыт: Интернет-магазины и Интернет-магазины

Наши клиенты сегодня совершают покупки и взаимодействуют с нами не так, как несколько лет назад. В результате мы предприняли ряд шагов, чтобы предоставить нашим клиентам беспроблемный и беспроблемный опыт покупок в наших магазинах, онлайн, на рабочих местах и ​​в их домах.

Наши магазины являются центром нашего бизнеса, и мы инвестируем в улучшение удобства и скорости покупок в наших магазинах. В течение нескольких лет наши партнеры использовали телефоны FIRST, наши портативные устройства с поддержкой веб-технологий, чтобы ускорить процесс оформления онлайн-заказов, найти товары в проходах и онлайн, а также проверить запасы на складе. В 2017 финансовом году мы предоставили нашим клиентам дополнительные инструменты самопомощи. Например, мы инвестировали в улучшение цифровой навигации с помощью карт, специфичных для магазина, которые позволяют клиентам точно определять местоположение элемента на своих мобильных устройствах.

Мы также предприняли несколько экспериментальных работ в ответ на отзывы покупателей о навигации и оформлении заказа. Эти пилоты включают новые, более интуитивно понятные вывески, улучшенное освещение и редизайн передней части нашего магазина. В рамках этих экспериментальных магазинов мы добавили шкафчики самообслуживания у главного входа, чтобы предложить удобный прием онлайн-заказов. Мы планируем развернуть эти пилотные проекты более широко в наших магазинах США в течение следующих нескольких лет.

Мы продолжали инвестировать в наш сайт и мобильные приложения. Улучшения в этих цифровых свойствах имеют решающее значение для наших все более взаимосвязанных клиентов, которые исследуют продукты в Интернете, а затем заходят в один из наших магазинов, чтобы лично ознакомиться с этими продуктами или поговорить с партнером, прежде чем совершить покупку. Находясь в магазине, покупатели также могут выходить в интернет, чтобы просматривать рейтинги и обзоры, сравнивать цены, просматривать наш расширенный ассортимент и покупать товары. В течение 2017 финансового года мы внедрили новую платформу электронной коммерции, расширили возможности поиска и мобильной связи, увеличили скорость оформления заказов и расширили функциональность чата с помощью наших онлайн-контакт-центров. Мы также начали концентрироваться на голосовой коммерции, чтобы еще больше устранить трения для наших клиентов в магазине и в Интернете.

Мы не рассматриваем клиентский опыт как конкретную транзакцию; скорее он охватывает весь процесс от вдохновения и ноу-хау до покупки и реализации, послепродажного обслуживания и поддержки. Кроме того, мы считаем, что, подключая наши магазины к Интернету и онлайн с нашими магазинами, мы стимулируем продажи не только в магазине, но и в Интернете. В 2017 финансовом году мы увидели увеличение трафика на наши онлайн-объекты и повышение конверсии онлайн-продаж. Продажи по нашим онлайн-каналам выросли более чем на 21% в течение финансового 2017 года. Мы будем и впредь эффективно использовать наши физические и цифровые активы беспроблемным и беспроблемным способом, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

Соедините продукты и услуги с потребностями клиентов

Мы стремимся быть лидером розничной торговли в сфере производства товаров для дома, предлагая инновационные продукты, ассортимент и ценность, а также предлагая широкий спектр услуг по благоустройству дома. В 2017 финансовом году мы продолжали представлять широкий спектр новых инновационных продуктов нашим клиентам DIY (Do-It-Yourself) и Pro, оставаясь при этом сосредоточенными на предложении повседневных ценностей в наших магазинах и в Интернете. Мы также сделали два стратегических приобретения для дальнейшего расширения наших предложений для наших клиентов.

В типичном магазине The Home Depot в течение года хранится от 30 000 до 40 000 товаров, включая как национальные торговые марки, так и фирменные товары. Чтобы расширить наши возможности мерчендайзинга, в 2017 финансовом году мы продолжали совершенствовать наши инструменты информационных технологий, чтобы лучше понимать наших клиентов, предоставлять более локализованный ассортимент для удовлетворения потребностей клиентов и оптимизировать пространство, чтобы выделять нужные квадратные метры для правильных продуктов в нужных место нахождения.

Наши онлайн-предложения продуктов дополняют наши магазины, выступая в качестве расширенного прохода, и мы предлагаем значительно более широкий ассортимент продуктов через наши веб-сайты, включая homedepot.com и blinds.com. В 2017 финансовом году мы расширили наше предложение по категориям онлайн-декораций за счет приобретения The Company Store, интернет-магазина текстиля и декора. Мы также регулярно используем наши инструменты мерчендайзинга, чтобы усовершенствовать наш онлайн-ассортимент, чтобы сбалансировать расширенный выбор с более привлекательным предложением.

В 2017 финансовом году мы представили ряд инновационных и уникальных продуктов для наших клиентов по привлекательным ценам. Примеры этих новых продуктов включают бесшнуровые самоходные косилки EGO® 56V; Краска PPG® Timeless ™; Высокоэффективные стиральные машины Samsung® Activewash ™; интеллектуальное управление освещением Leviton®.

В течение 2017 финансового года мы продолжали предлагать ценность нашим клиентам через широкий спектр наших фирменных и эксклюзивных брендов. Основные моменты этих предложений включают ручные инструменты Husky®, хранение инструментов и рабочие столы, воду

устойчивые перчатки, фонари с двумя лучами, отвертки с алмазным наконечником, отвертки 15-в-1 с отверткой и гайками и цифровые динамометрические ключи с приводом 3/8 дюйма; Освещение Hampton Bay®, потолочные вентиляторы и кухонные шкафы; Сантехника Glacier Bay® для ванной и туалеты с туалетом SuperClean ™; LifeProof® напольное покрытие, включая ковролин, ковровое покрытие с технологией PetProof®, ламинат и виниловые полы; Освещение EcoSmart® с цельностеклянными светодиодными лампами; Средства по уходу за газоном Vigoro®; и электроинструменты RIDGID® и Ryobi®, оснащенные бесшнуровыми косилками Ryobi® 40V. Мы продолжим оценивать наши отделы мерчендайзинга и линейки продуктов на предмет возможности расширения ассортимента продуктов, предлагаемых в портфеле фирменных и эксклюзивных брендов The Home Depot.

Мы также предлагаем ряд услуг для наших клиентов. Как отмечалось выше в разделе «Наши клиенты», мы предлагаем ряд специальных программ для наших профессиональных клиентов, которые отвечают их конкретным потребностям, а также для наших клиентов «Сделай сам» и «DIFM» (Сделай сам для меня), Мы предоставляем ряд услуг по установке. В 2017 финансовом году мы расширили предложение по аренде инструментов, приобретя Compact Power. В настоящее время мы предлагаем аренду инструментов и оборудования в более чем 1000 местах по всей территории США и Канады, обеспечивая ценность и удобство для наших клиентов Pro и DIY (Do-It-Yourself).

Подключите продукт к полке, сайту и клиенту

Мы продолжаем повышать производительность и эффективность, создавая лучшие в своем классе конкурентные преимущества в нашей информационной технологии и цепочке поставок. Эти усилия направлены на то, чтобы обеспечить доступность продукта для наших клиентов при одновременном управлении нашими затратами, что приводит к более высокой прибыли для наших акционеров. Учитывая изменяющиеся потребности наших клиентов, наша цель - создать самые быстрые и эффективные возможности доставки товаров для дома. В течение 2017 финансового года мы продолжали закладывать основу для достижения этой цели.

Мы централизованно прогнозируем и пополняем более 97% наших продуктов с помощью сложных систем управления запасами и сети из более чем 200 распределительных центров. Эта сеть включает в себя несколько платформ распределительных центров в США, Канаде и Мексике, предназначенных для удовлетворения потребностей наших магазинов и клиентов в зависимости от типа продукции, местоположения, транспортировки и требований доставки. Эти платформы в основном включают центры быстрого развертывания, центры распределения запасов, центры массового распределения и центры непосредственного выполнения.

В дополнение к нашим распределительным центрам мы используем наши почти 2000 магазинов в США как сеть удобных пунктов приема, возврата и доставки клиентов. Для клиентов, которые совершают покупки в Интернете и желают забрать или вернуть товары в наших магазинах в США, или получили товары из наших магазинов, мы полностью внедрили наши четыре взаимосвязанные программы розничной торговли: BOPIS (купить онлайн, получить в магазине), BOSS ( Купить онлайн, отправить в магазин), BORIS (купить онлайн, забрать в магазине) и BODFS (купить онлайн, доставить из магазина), которые, по нашему мнению, дают нам конкурентное преимущество. Например, по состоянию на конец 2017 финансового года более 45% наших онлайн-заказов в США были получены в магазине. Эффективная доставка также является ключевым фактором. Мы разработали специализированные возможности для доставки строительных материалов, что особенно важно для наших профессиональных клиентов. В течение 2017 финансового года мы внедрили новые и улучшенные возможности доставки из наших магазинов, включая двух- и четырехчасовые окна доставки, и мы опробовали варианты фургонов и автомобилей для ускорения доставки небольших заказов на определенных рынках.

Ключевой компонент этой стратегии реализуется через наш технологический портфель, который состоит из сети систем, которые помогают нам централизованно управлять заказами клиентов и оптимизировать, где, когда и как мы их выполняем, чтобы максимизировать скорость, эффективность и опыт клиентов. В течение 2017 финансового года мы продолжали совершенствовать COM, нашу платформу управления заказами клиентов, и мы завершили развертывание нашей системы управления доставкой, что существенно улучшает нашу способность продавать и выполнять поставки из наших магазинов.

Мы понимаем, что ожидания наших клиентов быстро меняются и что наша цепочка поставок должна реагировать на их ожидания относительно того, как, когда и где они решат получать наши продукты и услуги. Мы продолжим повышать производительность и возможности подключения на всех платформах нашей цепочки поставок, чтобы обеспечить самые быстрые и эффективные возможности доставки товаров для дома. Мы называем этот процесс, который включает в себя многолетние усилия, одной цепочкой поставок Home Home Depot.

Галерея Home Depot

Комиссия по ценным бумагам и биржам США (SEC)
Текст переведен с помощью электронного переводчика (Google Translate) и в нем могут быть ошибки машинного перевода. В связи с этим администеация сайта приносим извинения.